¿Qué es un CRM y cómo te ayuda a aumentar tus ventas?

¿Qué es un CRM y cómo te ayuda a aumentar tus ventas?

CRM ayuda al personal de ventas a optimizar sus horarios diarios y
priorizar las tareas para asegurarse de que los clientes no sean ignorados
y se contacte a los clientes potenciales a tiempo. De hecho, CRM permite
que los vendedores pasen más tiempo con los clientes, lo que lleva
a más acuerdos cerrados y una base de clientes más sólida.
 

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marketing digital

 

Las relaciones con los clientes son clave para el crecimiento de su organización, por lo que debe administrarlas de la manera más eficiente y efectiva posible. Así es como la tecnología de gestión de relaciones puede ayudarlo a estar más conectado con los clientes, mejorar el rendimiento comercial y hacer que su empresa crezca más y más rápido que nunca. Por esto te aconsejo que aprendas ¿Qué es un CRM y cómo te ayuda a aumentar tus ventas?.

"Sin un sistema CRM, el 79% de todos los clientes potenciales de marketing nunca se convierten en ventas".

¿Cómo puedo mejorar mi rendimiento de CRM?

9 maneras de mejorar el sistema CRM de su empresa

  • 1.- Haga que el software CRM sea fácil de usar para sus clientes internos, sus empleados.
  • 2.- Brinde capacitación en CRM a todos los empleados.
  • 3.- Seguir el comportamiento del cliente a lo largo del ciclo de ventas.
  • 4.- No piense, ni use, CRM como un sistema de automatización de ventas independiente.
  • 5.- Sincronízate.
  • 6.- Mantener los datos actualizados.
  • 7.- Sé social.
  • 8.- Movilizar.
  • 9.- Recuerda, siempre hay margen de mejora.

Los expertos en relaciones con los clientes comparten sus mejores consejos para gestionar las interacciones con los clientes y aprovechar al máximo su software CRM.

Las organizaciones gastan miles (hacen cientos de miles) de dólares en software de gestión de relaciones con clientes (CRM). Sin embargo, obtener un retorno positivo de esa inversión puede llevar tiempo, especialmente si sus empleados son reacios a usar el sistema o no actualizan regularmente los datos relacionados con el cliente.

Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para aprovechar al máximo su sistema CRM? CIO.com solicitó a docenas de expertos en CRM y automatización de ventas que lo descubrieran. Sus nueve consejos principales sobre cómo mejorar CRM aparecen a continuación.

Haga que el software CRM sea fácil de usar para sus clientes internos, sus empleados. "Investigue el ROI potencial de CRM para cada empleado y departamento en cuestión antes de la compra de CRM", dice Nikolaus Kimla, CEO de Pipelinersales, un proveedor de software de gestión de ventas. "Descubra qué es lo que cada uno de ellos realmente quiere de CRM, y qué debe hacer por ellos. Si escatima en este punto, la adopción de CRM será difícil por decir lo menos", dice.

Luego, "diseñe [o personalice su CRM] teniendo en cuenta a su usuario final", dice Phil Nieman, gerente senior de operaciones de marketing y ventas, SAVO, un proveedor de software de habilitación de ventas y productividad social.

"Es fácil olvidar que no todos trabajan en la sede de la compañía o inician sesión en el sistema todos los días. Los nombres de campo abreviados pueden tener mucho sentido para las operaciones de ventas, pero pueden confundir al representante de campo", dice Nieman. Por lo tanto, es importante personalizar su CRM para que se ajuste a las necesidades de todos los usuarios finales, o al menos de los que utilizarán el sistema con mayor frecuencia.

"Preste atención al diseño de la interfaz; los factores humanos son importantes", dice Alan Baker, presidente y consultor jefe de Spitfire Innovations, una firma consultora. "Agrupe los campos relacionados lógicamente y asegúrese de que el flujo de tabulación de campo tenga sentido, o contrate a un experto para que lo ayude. Asegúrese de que el flujo de las pantallas coincida con el flujo de trabajo empresarial". También debe considerar el uso de "reglas de seguridad basadas en roles para ocultar (o mostrar) los campos, y solo mostrar la información que sea relevante para un usuario determinado. Desactiva la pantalla y es una manera fácil de ayudar a administrar la seguridad / privacidad / problemas de confidencialidad con los datos del cliente ".

Proporcionar capacitación en CRM a todos los empleados. "Las empresas deben centrarse en capacitar a los empleados para que utilicen constantemente el CRM de manera efectiva", dice Miranda Palmer, consultora de negocios, asesoría de negocios de ZynnyMe. Una forma de hacerlo es identificar y enseñar a los empleados expertos en tecnología o ansiosos en el sistema. Luego, "programe una mente maestra regular". sesiones para [enseñar] a los empleados [cómo] entrenar a sus colegas sobre cómo utilizar mejor el CRM para obtener los máximos resultados ".

Rastree el comportamiento del cliente a lo largo del ciclo de ventas. "Antes de la llamada de ventas, recopile datos sobre el cliente potencial en las redes sociales e identifique qué tipos de información comparten a través de los canales", dice Loren Padelford, vicepresidente ejecutivo de ventas, Skura, que proporciona una plataforma de habilitación de ventas adaptativa.

Luego, después de la llamada de ventas, "los representantes de ventas deben realizar un seguimiento de qué contenido resuena más", como "dónde están haciendo clic sus clientes, qué dispositivos móviles están utilizando para encontrar contenido, con qué contenido se involucran, cómo cuánto tiempo, con qué frecuencia, con quién comparten ese contenido, y así sucesivamente ", dice Padelford.

"Una vez que tenga este nivel de información, no solo comprenderá las necesidades actuales de su cliente, sino que podrá predecir las necesidades futuras, perfeccionar su contenido en consecuencia y planificar con confianza su próximo enfoque", dice Padelford

No piense ni use CRM como un sistema de automatización de ventas independiente. "Con demasiada frecuencia, las empresas suponen que CRM comienza y termina con las ventas", dice Glenn Burnside, vicepresidente ejecutivo de Ingeniería en Headspring, un proveedor de soluciones de software a medida, incluido CRM.

"Como resultado, dejan a otros departamentos fuera del circuito, limitando o negando por completo el acceso al sistema y no integrando adecuadamente su CRM con otros sistemas orientados al cliente o informando al cliente", dice Burnside. "Por ejemplo, si deja su Service Desk y el sistema CRM sin integrar, su equipo de soporte de primera línea puede no estar al tanto de los cambios recientes en el estado de un cliente o las interacciones que el equipo de ventas ha tenido con ellos, por lo que se pierden mucho de oportunidades para comprometerse y construir relaciones ".

"Las empresas nunca deberían pensar en CRM como un sistema independiente", dice Eric Berridge, CEO de Bluewolf, una consultora en la nube. "La integración estratégica de datos de clientes de diferentes sistemas comerciales puede producir un enfoque de marketing y ventas altamente personalizado e incluso predictivo", dice.

Sincronízate. "Si su CRM no se sincroniza automáticamente con su calendario e importa todas sus reuniones relacionadas con el cliente, entonces realmente debería pensar en romper con él", dice Geoff McQueen, fundador y CEO de AffinityLive, un creador de software de automatización de negocios.. "Si su CRM no conoce estas interacciones con los clientes más importantes sin que tenga que ingresarlas dos veces usted mismo (y realizar un seguimiento de los cambios y cancelaciones), dejará de confiar en que sean precisas".

Un buen sistema de CRM debería permitirle "programar una cita con un cliente de Outlook, su Google Calendar o el calendario de su teléfono inteligente, enviarle una invitación al cliente y saber que su CRM ha tomado nota y registrado sobre este evento del cliente", dice McQueen.

Mantenga los datos actualizados. "Es fundamental contar con un proceso consistente para actualizar y administrar los datos de los clientes", dice Holly Anderson, gerente de marketing de productos de K2, un proveedor de software de aplicación de procesos comerciales. "Puede ser difícil hacer que todos sus representantes de ventas ingresen información del cliente cada vez que están trabajando en un acuerdo, pero al proporcionar una aplicación fácil de usar, puede asegurarse de que se recopilen datos precisos en todo momento".

"Los sistemas CRM son tan buenos como los datos alojados en ellos, y los datos requieren inversión", agrega Nieman. Las organizaciones necesitan "gastar el tiempo y el dinero para mantener los datos frescos, limpios y actualizados. Y un buen lugar para comenzar es implementar procesos para prevenir y eliminar registros duplicados, agregando y limpiando datos con variables firmográficas actualizadas y manteniendo las direcciones de correo electrónico se limpian y se marcan cuando se descubre que no son válidas ", dice. "Recuerde, su sistema CRM puede ser una poderosa herramienta para la toma de decisiones, pero las decisiones tomadas son tan sólidas como los datos encontrados en el sistema".

Se social. "Integre su CRM con las plataformas de redes sociales [si aún no está integrado en el sistema]", dice Anthony Smith, fundador y CEO de Insightly, una aplicación SaaS CRM. "Esto permite a los usuarios insertar la dirección de correo electrónico de un nuevo contacto y detectar prácticamente todos los perfiles de redes sociales relacionados con la dirección de correo electrónico. Con el acceso a estos perfiles de redes sociales, las empresas pueden ver dónde sus clientes potenciales y contactos publican con frecuencia".

"Las marcas deben utilizar una herramienta de escucha de redes sociales en tiempo real como Radian6 o Sysomos para agregar las menciones de los clientes tan pronto como se publiquen en línea", dice David Neuman, gerente de redes sociales, Prime Visibility, una agencia de marketing digital de servicio completo. "No todos publicarán una queja en el canal de redes sociales de una marca [es decir, Facebook], pero podrían, en cambio, tuitear sobre su experiencia o escribir sobre ella en un sitio web o blog del foro.

"Al capturar estas conversaciones en tiempo real, las marcas pueden comunicarse rápidamente y resolver los problemas lo antes posible".

Movilizar. "Un CRM basado en la nube que ofrece capacidades móviles permite a los usuarios realizar un seguimiento fácil de las interacciones con los clientes y administrar clientes potenciales, propuestas, oportunidades, proyectos y archivos desde cualquier dispositivo, en cualquier momento", dice Smith. "Para las empresas con empleados que están constantemente dentro y fuera de la oficina, esto puede mejorar la efectividad y la productividad".

Recuerde, siempre hay margen de mejora. "No hay mejor manera de hacer que los usuarios se sientan bien [sobre su sistema CRM] que demostrando que los está escuchando y actuando sobre la entrada", dice Mindy Lieberman, vicepresidenta de TI de Zendesk, un proveedor de servicios basados ​​en la nube. software de servicio al cliente. "Tenga un plan ordenado para las características que los usuarios comerciales priorizan. Elimínelos de manera constante y no solo el sistema continuará siendo más útil, sino que se desarrollará la confianza entre la empresa y la TI".

"El diseño de la aplicación CRM siempre se puede mejorar", agrega Baker. "Solicite ideas para mejorar a los usuarios internos y externos y luego actúe sobre las ideas", dice. Además, "facilíteles comentar. Los comentarios son invaluables". Solo una advertencia: "Si solicita comentarios, prepárese para actuar en consecuencia".

¿Qué empresas pueden beneficiarse de CRM?

El software CRM lo ayuda a ser más eficiente en múltiples áreas, ya sea con la funcionalidad de hacer clic para llamar, gestión integrada de proyectos, notas detalladas de clientes y prospectos, automatización de marketing integrada y puntuación de clientes potenciales, CRM ayuda a las empresas de todos los tamaños a reducir costos maximizar su base de datos principal.

¿Cuáles son las desventajas de CRM?

Posibles inconvenientes de los sistemas CRM

  • 1.- Costos de CRM. Uno de los mayores desafíos para la implementación de CRM es el costo.
  • 2.- Cultura empresarial. La falta de compromiso o resistencia al cambio cultural por parte de las personas dentro de la empresa puede causar grandes dificultades con la implementación de CRM.
  • 3.- Mala comunicación.
  • 4.- Falta de liderazgo.

Formas no convencionales de usar su software CRM

El software Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta vital para que las empresas administren y evalúen las interacciones y los datos de los clientes durante todo el ciclo de vida del cliente. Al rastrear las comunicaciones en cada punto de contacto, los CRM tienen la funcionalidad de administrar contactos, analizar datos, mejorar la retención de clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.

A medida que la tecnología para la gestión empresarial ha avanzado, CRM también ha evolucionado para armar a las empresas de manera efectiva con las herramientas para apuntar a sus clientes y examinar otras oportunidades potenciales. Sin embargo, los CRM son capaces de completar más tareas de las que la mayoría de las personas pueden tener en cuenta.

Aquí, veremos cuatro formas no convencionales en que las empresas pueden utilizar un CRM fuera de las ventas y aún así extraer valor para su negocio:

1. Monitorear la reputación para mejorar el servicio al cliente

El uso de CRM para el servicio al cliente brinda a los equipos de servicio al cliente una visión más completa y holística de sus esfuerzos con la capacidad de comprender a los clientes a fondo. Para empresas de cualquier tamaño, CRM debe servir como una herramienta para ver detalles de las interacciones, comunicaciones y transacciones con los clientes. Con esto, los profesionales de servicio al cliente deben usar CRM rápidamente para registrar consultas y unificar a los clientes en su viaje de marca y su reputación.

Por ejemplo, cuando los clientes tienen un problema que necesita resolución, las plataformas CRM brindan la oportunidad de observar cualquier avance hacia una resolución, así como las calificaciones de satisfacción del cliente y las soluciones que brindan sus representantes.

Las empresas pueden optimizar el curso tanto del servicio al cliente como de los procesos de ventas utilizando comentarios críticos de los clientes, lo que ayuda a mejorar los ciclos de ventas futuros. Por ejemplo, si los clientes a menudo hablan con el servicio al cliente sobre un problema recurrente que requiere un complemento adicional para solucionarlo, es posible que desee empaquetarlo con el producto principal para evitar el problema por completo.

2. Convertir las relaciones en asociaciones

CRM no está diseñado únicamente para realizar un seguimiento de las ventas, sino también para gestionar los compromisos de los socios y otras relaciones relevantes que son vitales para los intereses a corto y largo plazo de su empresa. Muchos CRM ofrecen características como exportaciones de hojas de cálculo e informes de canalizaciones que los equipos de desarrollo empresarial pueden aprovechar para identificar posibles asociaciones o relaciones a largo plazo. Cuando se sincroniza con el software de automatización de marketing, fomentar estas relaciones se simplifica mucho más.

Al crear asociaciones de desarrollo empresarial, el uso de un CRM permite a los usuarios implementar una transacción, realizar un seguimiento del progreso y clasificar diferentes tipos de relaciones. Los usuarios también pueden revisar canales directos e indirectos, mientras que los administradores de canales pueden responder rápidamente a las necesidades cotidianas de sus socios. Esto puede convertir a los clientes en socios y seguidores en embajadores de la marca porque CRM no se basa estrictamente en el ciclo de ventas.

3. Complementar el proceso de comercialización

Como una pieza crucial de la estrategia de marketing de cualquier negocio, CRM puede ayudar a las organizaciones a obtener comentarios precisos y completos sobre su desempeño al ilustrar exactamente cómo se sienten los clientes acerca de sus ofertas. En este caso, las empresas pueden identificar a sus clientes más leales y luego invitarlos a una promoción de productos, participar en una fase de prueba beta u oportunidades de investigación de mercado. Al analizar los datos y los comentarios de los clientes sobre estas iniciativas, las empresas pueden abordar futuros segmentos de clientes con información mejorada y nuevas estrategias.

Los esfuerzos dirigidos a sus clientes existentes pueden recordarles los próximos eventos o alertarlos sobre noticias relevantes para su negocio. Este tipo de prácticas ayudan a construir la lealtad del cliente al tiempo que aumentan la retención del cliente y el valor de por vida.

4. Gestión del talento

Esto puede parecer poco relacionado, pero existe una conexión con el análisis de la fuerza laboral y la gestión de la relación con el cliente. Como los profesionales de recursos humanos necesitan una comprensión integral del talento potencial para su fuerza laboral, administrar estos datos en una ubicación centralizada puede ayudar a ayudar en el proceso. El análisis de la fuerza laboral actual, al igual que el CRM, se basa en gran medida en datos alojados en sistemas de recursos humanos que gestionan el rendimiento, el desarrollo, los datos profesionales y las acciones conectadas.

Las empresas pueden adoptar una combinación de tecnologías con visión de futuro para crear y mantener una lista de candidatos para comunicarse con posibles contrataciones durante todo el proceso de entrevista y selección. En este caso, el candidato es su cliente y el profesional de recursos humanos es el vendedor. Mantener los datos del solicitante en un solo lugar ayudará a las posibles campañas de contratación, así como a la capacitación interna, el cálculo del rendimiento, la compensación y la gestión de licencias.

Aunque los beneficios de las soluciones CRM son de largo alcance, la belleza es que muchas de sus tareas principales pueden automatizarse. Esto le da a los equipos, no solo a los vendedores, el tiempo y las herramientas necesarias para hacer crecer su negocio de la manera más eficiente posible.

CRM vs. automatización de marketing: ¿Cuál es la diferencia y cuál necesitas?

Los sistemas de automatización de marketing y CRM manejan clientes potenciales, contactos y empresas, pero ¿dónde comienza uno y dónde se detiene el otro? He aquí esta guía para los desconcertados.

Las huellas de los sistemas de automatización de marketing y gestión de relaciones con los clientes (CRM) parecen superponerse (los sistemas manejan clientes potenciales, contactos y empresas), hay suficiente vaguedad y confusión sobre estos temas (debido al menos en parte a las travesuras de marca) para ... ejem ... nublar el problema . 

Primero, seamos claros acerca de la distinción entre los roles de ventas y marketing: no creerías cuántas empresas mezclan las definiciones. Como un tipo de mercadotecnia con tarjeta (sí, llegué a ser vicepresidente sénior en empresas que cotizan en bolsa), mantengo que la parte saliente del marketing (los usuarios reales de la automatización del marketing) debe centrarse en transmitir el mensaje correcto a Las perspectivas correctas. Las personas que responden con el nivel de interés adecuado son transferidas a ventas para su calificación, y las personas que no lo hacen se mantienen en el sistema para el cultivo y el "remarketing". El marketing de salida también está involucrado en el cuidado y la alimentación de los clientes existentes, para cultivar la lealtad y repetir los negocios.

En la mayoría de las empresas, la gente de marketing no atiende los teléfonos, no califican a los clientes potenciales y realmente no participan en el ciclo de ventas. En consecuencia, no se miden en ingresos como lo hace el equipo de ventas: sus métricas se centran en el número y la calidad de los encuestados, incluido el valor total de la cartera (las ofertas "abiertas", no las cerradas).

¿Qué es la automatización de marketing?

La automatización del marketing tiene que ver con la comunicación efectiva y de bajo costo con los prospectos, lo que significa comunicaciones por correo electrónico y redes sociales. Cada sistema de automatización de mercadeo comienza con la voladura básica de correo electrónico y agrega toneladas de características diseñadas para facilitar secuencias de correo bellas y efectivas a escala industrial. Para mejorar la efectividad del correo electrónico, el sistema de automatización de marketing incluye plantillas para los correos electrónicos y los diseñadores de campañas para proporcionar una ruta clara y consistente para el cliente a medida que evoluciona su nivel de interés e información. El recorrido del cliente desde la conciencia a través del interés hasta el deseo y, finalmente, hacia la acción se mapea explícitamente, con el contenido y los llamados a la acción ajustados para cada rama en ese viaje. 

Los sistemas de automatización de marketing que aprovechan las redes sociales tienen varias características para vincular las interacciones de Facebook, Twitter y el panel de discusión con las campañas de correo electrónico y el sitio web. Uno de los desafíos reales aquí es administrar el enlace de las direcciones de correo electrónico con las cuentas de redes sociales. 

El sistema de automatización de marketing efectivo es en realidad un sistema de gestión de contenido disfrazado, por lo que debe administrar explícitamente sus activos de contenido a través de un ciclo de vida. Como esos activos generalmente se almacenan en el sitio web de la compañía, el sistema de automatización de marketing debe ser capaz de generar rápidamente páginas atractivas de registro y descarga. Dado que el comportamiento de los prospectos no se puede predecir de antemano, los sistemas de automatización de marketing deben tener características de gestión del flujo de trabajo para facilitar la "prueba de división A / B" que proporciona datos para guiar el refinamiento de las páginas web y las secuencias de campaña para obtener resultados óptimos.

Los sistemas de automatización de marketing generan enormes cantidades de datos no muy bien estructurados y analizan los flujos de clics en respuesta a las campañas. En las empresas con grandes conteos de clientes potenciales, los motores de informes tienen que manejar decenas de millones de filas, pero las tablas son muy estrechas (por lo general, menos de 10 columnas), por lo que los resultados de los informes no implican una tonelada de lógica de consulta ... solo una tonelada de datos en bruto

Los sistemas de automatización de marketing generalmente están altamente integrados con el sitio web de la compañía, pero es raro que se integren (o incluso se conecten) a más de un par de otros sistemas (por ejemplo, motores de validación de direcciones o geolocalización).

CRM y automatización de fuerza de ventas

Eso no se parece mucho a un sistema CRM, ¿verdad? Si el núcleo de la automatización de marketing es la explosión de correo electrónico, la base de CRM es la automatización de la fuerza de ventas (SFA). Si bien ambos sistemas operan en clientes potenciales, contactos y empresas, trabajan en contextos muy diferentes. El usuario de automatización de marketing se centra casi por completo en clientes potenciales. Por el contrario, el usuario de SFA considera que los clientes potenciales son importantes solo a corto plazo, ya que el representante de ventas exitoso estará trabajando en acuerdos (oportunidades) y hablando con contactos (clientes potenciales que han sido completamente calificados y promovidos o convertidos). El usuario de SFA es un animal muy diferente a la persona típica de marketing, y con demasiada frecuencia existe una animosidad real entre los dos equipos.

Los sistemas CRM deben admitir los siguientes procesos comerciales de ventas:

  • 1.- Calificación de plomo
  • 2.- Ciclo de ventas anticipado (incluidas demostraciones y programación de llamadas)
  • 3.- Previsión y gestión de tuberías
  • 4.- Generación de cotizaciones y configuración de pedidos
  • 5.- Confirmación de pedido y cumplimiento
  • 6.- Establecimiento y rescisión del contrato.
  • 7.- Gestión de cuenta continua
  • 8.- Renovaciones y pedidos repetidos

Por supuesto, los sistemas CRM como Salesforce pueden extenderse a los ámbitos del comercio electrónico, servicio al cliente, centros de llamadas y otras áreas de la relación con el cliente. En esas áreas, sin embargo, hay muy poca superposición entre CRM y las funciones de automatización de marketing. 

Incluso el sistema CRM más simple usará una docena de tablas de base de datos para administrar estos procesos, y algunas de las tablas son bastante anchas (no es inusual tener 200 columnas para la tabla Cuenta) y las tablas pueden tener varios elementos secundarios. Sin embargo, las tablas contienen tipos de datos estándar (casi nunca un BLOb), y los documentos que pueden adjuntarse (señalados desde las tablas) son archivos estáticos y no forman parte de un sistema de gestión de documentos. Sin embargo, los sistemas CRM suelen tener varios puntos de integración con otras partes de la infraestructura corporativa (como la gestión de contratos, firma electrónica, envío / distribución y sistemas de contabilidad).

Superar estas diferencias técnicas es el usuario: es raro que los miembros del equipo de ventas tengan incluso privilegios de inicio de sesión en el sistema de automatización de marketing, y es aún más raro que esto sea una mejor práctica. También es raro que el equipo de marketing sean usuarios reales del sistema CRM, y casi nunca ingresan datos allí.

Obviamente, la salida del sistema de automatización de marketing debe ser una entrada al sistema CRM. Pero ese vínculo debe ser solo para aquellos clientes potenciales que están realmente listos para ser calificados, generalmente muy por debajo del 10 por ciento del total almacenado en el sistema de automatización de marketing. Incluso los clientes potenciales que no han sobrevivido a la calificación o simplemente han perdido interés deberían estar ocultos para el equipo de ventas: son solo desorden y un recordatorio desagradable sobre alguien que perdió su tiempo.

CRM y automatización de marketing: ¿mejor juntos?

Salesforce.com subsume la automatización del marketing bajo su paraguas de CRM. Marketing Cloud de Salesforce se ha construido en gran medida a partir de empresas adquiridas y ahora incluye monitoreo de sentimientos, publicidad, "gestión de viajes" de los clientes, envío de correos electrónicos, gestión de campañas y varias otras características que normalmente solo utiliza el departamento de marketing. Dado que solo algunas de estas son características típicas de "automatización de marketing", necesitamos resolver un poco las cosas.

El mismo nombre de gestión de relaciones con el cliente implica que los sistemas CRM deben incluir una profunda funcionalidad de automatización de marketing. Pero muchos sistemas CRM no lo hacen, y Salesforce misma rechazó la responsabilidad de la explosión de correo electrónico hasta que compró ExactTarget y Pardot hace un tiempo.

En las pequeñas empresas, una proporción sorprendentemente pequeña incluso tiene automatización de marketing. Muchos confían en fusiones de correo o servicios simples de envío de correos electrónicos coordinados a través de archivos de hoja de cálculo, a pesar de que tienen un sistema CRM.

La situación en muchas grandes empresas es mucho más caótica. Sé de una compañía de tecnología que tenía 84 sistemas de marketing diferentes junto con docenas de instancias de CRM. Entonces, la idea de que CRM se hará cargo del territorio de la automatización de marketing es un alcance para Fortune 500, particularmente para aquellas compañías que crecieron a través de la adquisición. Para ellos, el factor clave de éxito es la integración y la sincronización de bases de datos entre sus sistemas de automatización de marketing y CRM. Ninguna cantidad de características "mejores en su clase" hará una diferencia si sus datos son un desorden descoordinado.

Sin embargo, para las verdaderas instalaciones de Greenfield, en realidad es mejor que el sistema CRM realice las funciones de automatización de marketing. Si bien comprar lo mejor para cada sistema tiene ventajas, si una característica es realmente valiosa, el proveedor de CRM eventualmente la implementará. Por lo tanto, en el mediano a largo plazo, los costos de integración y sincronización de la base de datos para los mejores sistemas separados generalmente son más problemáticos de lo que valen.

8 mejores prácticas de implementación de CRM

Una implementación de CRM de baja calidad puede afectar significativamente el resultado final. Esto es lo que debe considerar al elegir y desplegar un sistema CRM para garantizar un retorno más rápido de su inversión en software empresarial.

Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) continúan evolucionando, con proveedores establecidos que lanzan nuevas características y funcionalidades (nube, dispositivos móviles, IA) y nuevos proveedores que ingresan al mercado. Como resultado, si está buscando una solución empresarial o una adaptada para pequeñas o medianas empresas, necesita una solución diseñada para una fuerza de trabajo móvil y descentralizada, o desea algo específico para la industria, hay un CRM para usted.

Pero con una gama tan amplia (y en evolución) de soluciones CRM para elegir, ¿cómo determina qué suite CRM es la adecuada para su organización? Y, lo que es más importante, ¿cómo logras que los usuarios comerciales aprovechen al máximo el software?

Para responder estas preguntas, CIO.com consultó a proveedores, usuarios y expertos de CRM. Las siguientes son sus ocho sugerencias para aprovechar al máximo un sistema de gestión de relaciones con los clientes.

1. Sea claro acerca de sus puntos débiles y objetivos

“Si bien muchos clientes dicen que su objetivo es aprovechar la nueva tecnología, demasiadas veces su primer conjunto de requisitos será reproducir lo que tienen actualmente, por ejemplo, simplemente se trasladan de las instalaciones a la nube o de una solución en la nube a otra sin [examinar cuidadosamente ] sus objetivos, procesos, enfoque, etc. ", dice Jeff Lumsden, gerente sénior de gestión de productos CRM en Oracle Sales Cloud.

Por eso, "es esencial comprender las necesidades y objetivos de su organización antes de evaluar las opciones", dice Christina R. Fritsch, presidenta y consultora de éxito de clientes en CLIENTS First Consulting. “¿Qué impulsa su necesidad de CRM? ¿Qué esperas lograr? ¿Qué problemas resolverá? ¿Qué procesos pueden mejorarse?

Luego "establezca metas realistas", aconseja. “Para un nuevo CRM, un objetivo podría ser crear un depósito central de datos de contacto limpios y completos y listas confiables de correo y eventos. Para un CRM establecido, donde el objetivo es mejorar el retorno de la inversión en el sistema, los objetivos pueden ser más sofisticados, como el seguimiento de las actividades de ventas o las tuberías ", explica. "Al identificar los objetivos por adelantado, habrá establecido métricas para medir el progreso".

2. Comprender cómo trabajan los usuarios

"Las implementaciones de CRM más exitosas son aquellas que [toman en cuenta] a todos los tipos de usuarios, no solo a los principales representantes de ventas, o las principales representantes que ingresan datos al sistema hoy en día, o los usuarios más expertos tecnológicamente", dice Lumsden. En cambio, al elegir una solución, realice una encuesta de una sección transversal de sus consumidores de CRM, desde ventas, marketing, TI, servicio al cliente y finanzas, y tome en serio sus comentarios.

Es importante "comprender no solo cómo trabajan sus usuarios, sino también por qué trabajan de esa manera y cómo les gustaría trabajar en el futuro", dice. La "apariencia [del CRM] jugará un factor en si a sus usuarios les gusta [y usan] el sistema CRM", señala.

Al tener en cuenta las necesidades y preferencias de quienes utilizarán el CRM, y al elegir una solución con una interfaz que le resulte familiar o cómoda, tendrá más posibilidades de una adopción más rápida y fluida en toda la empresa.

3. Asegúrese de que puede personalizar, personalizar y escalar para el futuro

"Al identificar qué plataforma CRM puede proporcionar una solución a medida para su negocio ... es fundamental pensar a largo plazo y comprender no solo lo que se necesita hoy en día, sino también qué escalará y hará crecer su negocio", dice Lynne Zaledonis, vicepresidenta de marketing de productos de Salesforce Sales Cloud.

"Piense unos 12 meses después de la implementación", dice Matthew Tharp, evangelista jefe de bpm'online, un proveedor de software CRM. Pregunte a los proveedores: “¿Qué sucede cuando desea cambiar el diseño de la interfaz? ¿Qué se necesita para automatizar algo nuevo o cambiar los procesos de automatización existentes? Desea asegurarse de que su organización pueda cambiar a voluntad, en función de los recursos existentes, en lugar de tener que buscar y contratar una empresa de consultoría para realizar cambios básicos ".

Una solución es "optar por una plataforma preparada para el futuro que contenga datos, software y servicios en un entorno de nube seguro", dice Michael Ringman, CIO de TELUS International. "Además de liberarlo de las costosas y costosas instalaciones de software en cientos o miles de computadoras y dispositivos, un sistema CRM basado en la nube puede ampliarse fácilmente con usted a medida que su negocio crece en tamaño y se expande geográficamente".

Aquí, vale la pena investigar nuevas características, en particular las basadas en inteligencia artificial, dice Ringman.

"Considere también la nueva generación de CRM que incluye inteligencia integrada que puede automatizar la entrada de datos y el enrutamiento de casos de plomo o servicio, lo que también liberará tiempo y recursos para proporcionar un servicio más personalizado", dice. "Estos sistemas impulsados ​​por inteligencia artificial también generarán automáticamente ideas para [ayudarlo] a comprender mejor a sus clientes y predecir cómo se sentirán y actuarán en un escenario dado".

4. Revise a los vendedores y haga las preguntas difíciles

"Elegir el proveedor correcto es tan importante como elegir el CRM 'correcto'", argumenta Matt Bieber, CEO de CDC Software, un proveedor de soluciones de integración SaaS. Antes de firmar un contrato, "asegúrese de tener todos los detalles disponibles sobre un proveedor, incluida su experiencia en la industria, capacidad de respuesta, clientes, asociaciones con empresas tecnológicas importantes y niveles de mantenimiento y soporte".

"Siempre pregunte durante las demostraciones cuánta capacitación y soporte obtendrá", recomienda Patrick Delehanty, gerente de marketing de Marcel Digital, que se especializa en la optimización de sitios web. “Asegúrese de que más allá de la capacitación y el apoyo tengan una gran ayuda y sección de recursos. Recuerde: la capacitación va más allá del usuario final del CRM; se trata de actualizaciones técnicas que su equipo (como desarrolladores o TI) puede tener que hacer en el futuro ".

5. Obtenga el buy-in ejecutivo

"Los ejecutivos son a menudo la clave para impulsar la adopción entre los empleados de primera línea", explica Mikey Heinz, CEO de Bright Planet Solar. "Cuando adopte un CRM, haga que todo su equipo ejecutivo participe desde el principio y asegúrese de que puedan articular a cualquier persona de la organización por qué la adopción de la nueva herramienta es esencial".

6. Despliegue en fases

"Lanzar una nueva solución es un acto de equilibrio entre tiempo, funcionalidad y valor", dice Lumsden. "Tardan demasiado y la gente pierde interés, el proyecto se cancela o los sistemas se vuelven demasiado complejos". Si lo hace demasiado rápido, corre el riesgo de abrumar a los usuarios, o los detalles vitales o las tareas se quedan atrás. Por lo tanto, dice, es esencial planificar su implementación en fases, asegurándose de que cada grupo de usuarios esté actualizado en el sistema antes de pasar a la siguiente fase.

7. Proporcionar capacitación y apoyo adecuados

"Debido a que el CRM involucra la gestión del cambio, la capacitación es esencial para los usuarios y requiere un enfoque personalizado para grupos e individuos", dice Fritsch. “La capacitación en marketing debe centrarse en cosas como la segmentación de contactos, la creación de listas, la gestión de eventos y los informes. Los equipos de datos necesitan capacitación en investigación y mejores prácticas de calidad de datos. Los asistentes necesitan capacitación para ingresar y actualizar información y actividades y agregar contactos a las listas. Los equipos de ventas necesitan aprender tareas y herramientas para mejorar su productividad y procesos para mejorar sus tasas de cierre. [Y] los gerentes deben aprender a obtener información de métricas e informes relevantes.

"También es importante no olvidar que debido a que CRM no es un proyecto o una iniciativa, CRM nunca 'termina', lo que significa que la capacitación debe ser continua", agrega.  

8. Automatizar procesos

"Automatiza al máximo tus procesos de CRM", argumenta Tharp. “Desea que sus representantes de ventas y servicios se centren en atraer clientes, sin recordar dónde rastrear ciertos datos o qué hacer a continuación con cada cliente: el sistema puede y debe hacer eso por ellos. Cuanto más se pueda automatizar el flujo de trabajo y guiar a los usuarios a la siguiente mejor acción para cada cliente, más usuarios no solo adoptarán sino que amarán el sistema CRM ”, dice. "A menudo es la parte más débil de la implementación de CRM, pero la más crucial".

Gustavo Guardado Roa

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