¿Cómo crear confianza con el cliente a base de contenidos?

¿Cómo crear confianza con el cliente a base de contenidos?

Cuando sus clientes potenciales y clientes confían en usted, es más
probable que le compren. Cuando tiene su confianza, también puede
obtener un precio más alto y aumentar el valor de por vida de cada cliente.

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marketing digital

 

Crear confianza no sucede en el vacío y crear confianza con el cliente a base de contenidos dependerá de ser coherente en sus mensajes, comprender a sus compradores y cumplir sus promesas con el tiempo.

El marketing de contenido es una de las mejores maneras para generar confianza ante clientes potenciales, sin embargo, es una herramienta poco valorada. Se puede decir que la creación de contenido es poco valorada ya que las empresas o marcas generalmente publican los artículos que venden, y en sí esto no está mal, porque al fin y al cabo el objetivo principal para cualquier negocio es vender.

La impresión que dan la mayoría de negocios a la hora de publicar contenido es una impresión aburrida. Las típicas publicaciones en días festivos como navidad o el día de las madres, son publicaciones a las que el público está acostumbrado a ver con frecuencia y esto hace que el cliente pierda el interés. 

El marketing de contenido va más allá de las publicaciones normales. El contenido que tu marca o negocio genere, puede ser acerca del día a día de tu empresa, consejos acerca de temas relevantes para el público, o cualquier cosa que te diferencie y te haga sobresalir. Un consejo importante a tomar en cuenta, es que el contenido que se genere debe de provocar confianza en el lector. El lector tiene que pensar "¡wow! Sí saben lo que están hablando". 

La creación de contenido se puede hacer utilizando diferentes herramientas como videos, blogs, infografías, etc. Lo importante es mostrarle al cliente un contenido que sea lo suficientemente creativo e interesante para captar la atención de los clientes. 

A la hora de trabajar con el marketing de contenido, es necesario sacarse de la cabeza la mentalidad de vender y más bien pensar en la importancia de crear Información valiosa para tus clientes. Si los clientes no confían en vos, no vendés, así de sencillo. Pero... ¿Cómo contruís confianza con tus clientes? 

La confianza es la base de los negocios, sobretodo cuando emprendés, las personas tienen que confiar en vos porque si no se van a ir con otros proveedores. El uso de testimonios en tus contenidos es una buena forma de inspirar confianza. La historia de un cliente satisfecho con tu producto o servicio provocará confianza y fortalecerá la decisión de compra a futuros clientes. 

La utilización de datos verídicos le da un nivel de credibilidad superior a tu marca o negocio. Si los datos los obtuviste vos, es necesario indicar la manera en que los obtuviste, si los datos son de fuentes externas, es necesario citarlos. 

Los credenciales, o premios que tu empresa ha obtenido es otra forma sencilla de transmitir confianza y credibilidad. Si tu marca cuenta con algún premio reconocido, mostrárselo al público y esto hará que la confianza entre el cliente y tu marca aumente. 

Existe una frase muy famosa: "ver para creer". Es muy fácil hablar de muchas cosas, pero cuando mostrás físicamente lo que estás vendiendo no tenés que convencer ya que tu cliente lo puede ver, tocar y experimentar. Esto no solamente potencia la credibilidad, si no también conecta con las emociones del cliente. La demostración real solo funciona con productos físicos, pero una buena manera de demostración si lo que vendés es algo intangible, es el uso de video demostrativos. 

La confianza con los clientes es un tema que requiere mucho tiempo y planeamiento de estrategias. La confianza no es algo que se obtiene de la noche a la mañana, pero con la creación constante de contenido relevante y creativo, la confianza puede llegar a crearse y fortalecerse cada día más. Se vive en un mundo donde todos los días crece el número de competencia y tenés de que diferenciarte de los demás. Ganándote a tus clientes y demostrarles que pueden confiar en tu marca es la manera correcta de lograr el éxito. 

Crear confianza no sucede en el vacío. Debe ser coherente en sus mensajes, comprender a sus compradores y cumplir sus promesas con el tiempo.

Cuando sus clientes potenciales y clientes confían en usted, es más probable que le compren. Cuando tiene su confianza, también puede obtener un precio más alto y aumentar el valor de por vida de cada cliente.

Pero generar confianza no sucede en el vacío. Debe ser coherente en sus mensajes, comprender a sus compradores y cumplir sus promesas con el tiempo. Solo entonces se convertirá en el proveedor de referencia en su nicho.

Hay una gran ventaja en generar confianza en su marca, pero requiere tiempo y estrategias específicas. Aquí están esas estrategias:

1. Ser accesible.

Esté disponible para sus clientes y permítales interactuar con usted. Los clientes a menudo tienen preguntas, y si no tienen a dónde ir para obtener respuestas a sus consultas, o si no responden de manera oportuna, podrían comenzar a perder credibilidad.

James Schramko de SuperFastBusiness tiene varias estrategias para mantener una interacción regular con sus clientes potenciales y clientes. Su personal de atención al cliente responde las preguntas que se presentan. Su membresía paga incluye un foro donde los empresarios de ideas afines interactúan regularmente; y también tiene un evento anual llamado SuperFastBusiness Live, donde los dueños de negocios pueden aprender cómo hacer crecer sus negocios en línea.

Estas son algunas formas prácticas que usted también puede utilizar para ponerse a disposición de sus clientes. Considere cómo Schramko ha proporcionado un punto de contacto para todas las consultas, comenzó una comunidad en línea y organizó un evento para dar a conocer su marca. También puedes probar estas acciones.

También considere configurar una infraestructura adecuada de atención al cliente, utilizando software de mesa de ayuda como Desk.com y asistiendo a conferencias y eventos. De esta manera, puede responder preguntas en persona, lo cual es una excelente manera de aumentar su simpatía y accesibilidad y brindar apoyo a sus clientes.

2. Tener un producto confiable.

La gente tiende a comprar con emoción, no con lógica. El desafío que enfrenta su negocio es que cuando su producto llegue a la puerta del cliente, estos quedarán impresionados con la calidad del producto para justificar su compra. Hablar de un buen juego y dar la vuelta y vender un producto de baja calidad seguramente generará críticas negativas, lo que generará desconfianza y una disminución de la credibilidad en el mercado.

Una forma sencilla de garantizar la calidad de su producto es someterlo a un riguroso proceso de prueba. También puede reunir grupos focales y preguntar a su público objetivo cuáles son sus necesidades y qué tipo de producto resolvería sus desafíos.

Eric Ries popularizó la idea del producto mínimo viable (MVP) y la metodología Lean Startup. La idea es acelerar el proceso de desarrollo del producto y ponerlo en manos del cliente lo antes posible. Demasiadas compañías pasan cientos e incluso miles de horas en investigación y desarrollo, pero cuando finalmente lanzan su producto, los clientes pueden no quererlo.

El enfoque MVP le permite ir al mercado antes, probar la viabilidad de su oferta y aprender de lo que les gustó y no les gustó a sus clientes. De esta manera, puede probar su producto, mejorarlo y luego lanzarlo más ampliamente.

3. Sé honesto.

Ser transparente significa reconocer y ser abierto acerca de sus fortalezas y debilidades. Si su producto no es adecuado para uno de sus clientes potenciales, debe estar lo suficientemente seguro como para guiar a ese cliente potencial en la dirección correcta, incluso si eso significa aumentar el resultado final de su competidor.

Esta es una de las formas en que el blog de Smart Passive Income, Pat Flynn, se diferencia de su competencia. Cuando comenzó, no vio a muchos empresarios hablando abierta y honestamente sobre su viaje, especialmente en el nicho de hacer dinero. Entonces decidió ser ese emprendedor:

Hoy, los informes de ingresos de Flynn continúan dirigiendo el tráfico a su sitio web mes tras mes e inspiran a los futuros empresarios a adoptar el mismo enfoque transparente para los negocios en línea.

La honestidad demuestra que te preocupas por tus clientes y sus necesidades, y tu disposición a ayudarlos les proporciona los resultados que buscan lograr.

4. Aportar valor a su cliente.

¿Pones a tus clientes primero o pones primero los ingresos? Las personas saben cuándo son solo un signo de dólar para usted, y aunque todavía pueden comprarle si creen que su producto resuelve su desafío, esto no genera confianza a largo plazo ni fomenta ventas repetidas.

El  CEO de Ramit Sethi, Te enseñaré a ser rico, relata en un podcast que no pone algunos de sus productos a disposición de los clientes endeudados. ¿Se está perdiendo oportunidades de ingresos al hacer esto? Absolutamente. ¿Pero también está generando confianza en el proceso? Indiscutiblemente Él cree que es importante adoptar una postura sobre este tema, y ​​tiene sentido que no quiera clientes que no puedan prestar a sus recursos la atención que merecen.

El deleite está en los detalles. Tome el ejemplo de la historia musical en línea CD Baby. Su legendario correo electrónico de confirmación de envío de CD es a la vez humorístico y de valor agregado. También demuestra que aportar valor a su cliente no tiene por qué ser complicado.

5. Mantener consistencia.

Mantener la coherencia garantiza que sus clientes potenciales y clientes sepan qué esperar. Puede establecer objetivos internos y externos para mantener la calidad del servicio.

Como escriben Bo Bothe, Will Cunningham, Elizabeth Tindall y Leslie Rainwater de BrandExtract  en una publicación de blog: “Una marca consistente ayuda a aumentar el valor general de su empresa al reforzar su posición en el mercado, atrayendo clientes de mejor calidad con tasas de retención más altas y elevando el valor percibido de sus productos o servicios ".

Continúan explicando cómo la coherencia puede ayudar a sus empleados a comprender cuál es su papel dentro de su organización. Los componentes básicos de una marca consistente incluyen:

  • - Su mensaje. El mensaje de su marca debe ser una extensión de sus acciones y comportamiento. Si no es fiel a quién eres, o no puedes cumplirlo, estás siendo inconsistente. El tono general de su marca también influye en su mensaje; en otras palabras, cómo se posiciona en el mercado. ¿Quieres ser percibido como confiable, agresivo, servicial o alguna otra característica? Mantente enfocado en la imagen que estás desarrollando.
  • - Su diseño. Crear imágenes consistentes en su logotipo, sitio web, redes sociales y materiales impresos es una victoria fácil que puede ayudarlo a generar confianza con los clientes.
  • - Su entrega. ¿Cómo se comunicará con su público objetivo, a través de qué canales y con qué frecuencia? Conocer a sus clientes potenciales hace que sea fácil responder a estas preguntas y ofrecer la experiencia de marca esperada.

¿Cómo superar 5 problemas importantes de confianza de marca?

La confianza es una característica fundamental de las marcas exitosas; Cuando un usuario confía en su marca, estará más dispuesto a comprarle. Para muchas de las principales marcas establecidas, como McDonald's o Ford, la confianza de la marca está vinculada a la historia y la mayoría de las personas han tenido interacciones con los productos de estas marcas cuando toman sus propias decisiones de compra. Pero para la mayoría de las marcas, la exposición por primera vez es un momento crítico para construir la confianza inicial de la marca: necesita visitantes del sitio y seguidores de las redes sociales para confiar en usted de inmediato, hasta cierto punto, si desea obtener más ingresos.

El problema es que la mayoría de las personas no confiarán en su marca, al menos, no antes de comprometerse con usted. Pero si no se involucran contigo, no tendrán la oportunidad de generar esa confianza, por lo que es una especie de trampa. ¿Cómo puedes superar esto?

La clave es darse cuenta de los principales problemas por los cuales existen problemas de confianza de marca en primer lugar, luego trabajar estratégicamente para superarlos, uno por uno:

1. Las marcas corporativas no tienen rostro.

Primero, las marcas corporativas no tienen rostro, es decir, no son personas. Naturalmente, las personas están más dispuestas a confiar en otras personas que en organizaciones burocráticas masivas, por más de una razón. Para empezar, las personas son más accesibles; cuando hablas con una persona varias veces, siempre estás hablando con la misma persona, pero cuando hablas con una corporación, puedes hablar con un representante diferente cada vez. Aquí puede restablecer cierta confianza de la marca al aprovechar el poder de la marca personal como complemento de sus esfuerzos corporativos. Incluso destacar a su equipo, mostrar los rostros y las personalidades de las personas que trabajan para usted, puede ayudar a generar confianza en esta área.

2. La publicidad se considera manipuladora.

El público en general de hoy es contrario a la publicidad. La razón principal es porque la publicidad se produce solo por una razón: hacer que la gente compre productos. Esto se ve como manipulador, y la mayoría de las personas desconfían de la publicidad de inmediato debido a ello. No ayuda que la publicidad haya aparecido en todas partes, emergiendo en todos los aspectos de nuestras vidas hasta que parezca que todo lo que vemos es un ruido blanco colectivo de anuncios. Para evitar esto, podría reducir la publicidad y seguir una estrategia de marketing de contenido para atraer compradores a través de experiencias de marca positivas y proporcionar valor.

3. Las marcas tienen una agenda.

La gente sabe que las marcas existen para mejorar la empresa de alguna manera. Las corporaciones son vistas como entidades codiciosas y autoconservadoras, por lo que, de manera predeterminada, todo lo que ofrecen y cualquier cosa que digan debe cumplir una agenda con un objetivo final en mente: mejorar las ganancias. En general, esto es cierto; las marcas se preservan a sí mismas y siempre están trabajando hacia el objetivo de maximizar las ganancias. Pero si quieres ganar más confianza, la mejor manera de hacerlo es no ocultarlo; Es ser más directo. En su copia y su publicidad, sea lo más directo posible sobre lo que está vendiendo y cómo podría beneficiar a su cliente; ser indirecto o manipulador solo funcionará en tu contra.

4. Las marcas ofrecen poco en cuanto a validación.

Es mucho más probable que los consumidores confíen en una marca u organización cuando otra persona ya lo ha hecho; por ejemplo, si un consumidor conoce personalmente a alguien que compró este producto en el pasado (y le gustó), será más probable que realice la misma compra. Este concepto se conoce como prueba social, y hay varias formas de ofrecerlo. Por ejemplo, puede incluir comentarios y testimonios de clientes en sus páginas de destino o mostrar imágenes y videos de sus productos en acción con personas reales.

5. El dinero está en juego.

También debe recordar que las personas pueden ser más escépticas con respecto a su marca simplemente porque hay dinero en juego. Las personas no están dispuestas a desprenderse de su dinero, al menos en circunstancias habituales, a menos que haya una razón demostrablemente favorable para hacerlo. En consecuencia, debe hacer todo lo posible para demostrar que su oferta vale lo que está pidiendo a cambio. Esto puede incluir enumerar los beneficios, estimar el ROI o incluso ofrecer una garantía de devolución de dinero.

Hay muchas formas de abordar todos estos factores que afectan la confianza, por lo que tiene mucha flexibilidad aquí. Profundice en la psicología de su público objetivo específico: ¿hay ciertos ángulos o enfoques que funcionarían mejor para ellos que otros? Por ejemplo, dado que la prueba social es un concepto tan poderoso, ¿puede mejorar su poder ofreciendo pruebas sociales de personas dentro de ese grupo demográfico? En cualquier caso, cuanto más invierta en generar confianza en el consumidor, tanto para clientes nuevos como para clientes actuales, más podrá cosechar nuevos ingresos y patrocinio continuo.

Secretos de las 10 marcas más confiables

No hay mejor manera de analizar los procedimientos de la marca que profundizar en las empresas que todos conocen y en las que confían. Para lograr esto, Entrepreneur se asoció con The Values ​​Institute en DGWB, un grupo de expertos con sede en Santa Ana, California, que se enfoca en las relaciones de marca, en una encuesta al consumidor que exploró las razones por las que algunas marcas logran mantenerse en la cima.

Lo que quedó claro: aunque es posible que no tengan las mayores ventas o participación de mercado en sus categorías, las marcas más confiables de la actualidad han creado relaciones con los consumidores a través de experiencias que desencadenan una respuesta visceral.

"Estamos viendo un mayor énfasis en las marcas que construyen relaciones emocionales con los consumidores porque es poderoso y funciona", dice el consultor de marca Jim Stengel, ex oficial de marketing global de Procter & Gamble y autor de Grow: How Ideals Power Growth and Profit at Las empresas más grandes del mundo. "Cuando lo haces, tienes una afinidad mucho más fuerte, un negocio mucho más fuerte, un crecimiento mucho más fuerte y resultados mucho más fuertes".

"Cuando miramos las marcas [en P&G] que tenían un beneficio emocional muy, muy fuerte en comparación con nuestra competencia", agrega Stengel, "nuestras acciones fueron mucho, mucho más altas. Y el margen de crecimiento en comparación con nuestro competidor fue mucho mayor que aquellos que solo tenían una superioridad funcional ".

Aquí, un vistazo a las tácticas utilizadas por las marcas más confiables de Estados Unidos para conectarse con los consumidores, y las formas en que puede ponerlas a trabajar para su negocio.

1. Ponte personal: Amazon

El minorista en línea de, bueno, casi todo, se escapó con la lista, publicando los puntajes más altos no solo en la confianza general de la marca sino en cada valor de confianza individual.

Eso no es sorprendente para Brad VanAuken, estratega jefe de marca para la consultoría del Proyecto Blake. Él dice que la excepcional accesibilidad, funcionalidad y experiencia del cliente de Amazon convergen para crear una marca fuerte en la que los consumidores confían.

"Con millones de productos, acceso 24/7, tecnología de búsqueda y navegación superior, reseñas de usuarios y muchas otras fuentes de información detallada del producto, Amazon.com ofrece una experiencia de compra superior", dice VanAuken.

Agrega que la marca, con sus precios bajos y envío gratuito en pedidos superiores a un total mínimo, se considera que ofrece un valor, mientras que sus opciones de pedido rápido y envío rápido ayudan a los compradores a ahorrar tiempo. Los consumidores también confían en Amazon para tener todos los productos que están buscando, gracias a las asociaciones con otros canales de venta, como la mercancía Partner Count.

Si bien una gama tan amplia de ofertas podría percibirse como impersonal, VanAuken dice que Amazon hace un trabajo ejemplar de fomentar las relaciones con los consumidores al ayudarlos a tomar decisiones a través de recomendaciones de artículos basados ​​en compras pasadas, revisiones y calificaciones de usuarios y compras complementarias sugeridas. Los consumidores también tienen muchas opciones para forjar un vínculo personal con la marca, incluidos perfiles de usuarios, reseñas y calificaciones, listas de deseos y listas de Listmania para recomendar productos favoritos.

"[Coca-Cola tiene] un profundo y saludable respeto por su pasado
y por las personas que los han precedido. Nunca olvidan por qué
comenzaron y de dónde vinieron, lo que significa mucho para los consumidores".
--Jim Stengel, consultor de marca

2. Vende la felicidad: Coca-Cola

Sol helado. La pausa que refresca. La vida sabe bien. Desde su inicio, la promesa del mayor fabricante de bebidas del mundo ha sido deleitar a los consumidores. "Todo lo que hacen está inspirado en esta idea de, ¿Cómo promovemos, desarrollamos y creamos felicidad?" dice el autor Stengel. Coca-Cola envía este mensaje a todos los puntos de contacto con el cliente, desde Facebook hasta sus máquinas expendedoras personalizadas, que permiten a los consumidores inventar sus combinaciones favoritas de sabores. "Toman las ideas de espontaneidad y deleite y las infunden en todo", dice Stengel.

Dejando de lado la debacle de la marca de los 80 que fue New Coke, Stengel agrega que la compañía respalda su enfoque en la felicidad con una identidad corporativa consistentemente fuerte basada en la longevidad y el patrimonio. "Tienen un respeto profundo y saludable por su pasado y por las personas que los han precedido", dice. "Nunca olvidan por qué comenzaron y de dónde vinieron, lo que significa mucho para los consumidores".

Esa confianza es evidente entre los encuestados de nuestra encuesta, quienes no le dieron a Coca-Cola un solo comentario negativo.

3. Cumpla su promesa: FedEx

Con una pasión directa por la tarea en cuestión, FedEx ha creado una fuerte identidad corporativa. No es sorprendente que la compañía recibió sus calificaciones más fuertes en capacidad, específicamente por poder lograr lo que promete y por la eficiencia de sus operaciones.

Además de proporcionar lo que se considera un servicio confiable, la marca ha generado confianza a través de iniciativas como su campaña "Entendemos", dice Kari Blanchard, directora senior de estrategia en la oficina de FutureBrand en Nueva York. "Han elevado la marca al reconocer que no se trata solo de la logística de mover paquetes y cajas", dice Blanchard. "Aprecian que son los tesoros, los medios de vida y el futuro de las personas, y que el contenido de esos paquetes significa mucho para las personas".

Para transmitir aún más ese mensaje, FedEx interactúa con los consumidores a través de su programa de recompensas personalizado e interactuando en los canales de redes sociales. "Cuando ya ha enclavado atributos como la confiabilidad y la confiabilidad, cosas que son esenciales para el negocio pero que no hacen que se enamore exactamente de una marca, ahí es donde pensar en su cliente como persona y no solo como un número se vuelve crucial ", dice Blanchard.

4. Manténgalo fresco (y divertido): Apple

¿Qué otra compañía tiene el público y la prensa esperando sin aliento por cada lanzamiento de un nuevo producto? La conclusión es lo que sea ese nuevo producto de Apple, los consumidores confían en que será inteligente y elegante y que mejorará la forma en que se comunican, trabajan o pasan su tiempo libre. Además, disfrutarán de la experiencia de realizar la compra.

Si bien Apple siempre se ha centrado en la creatividad y la expresión, la marca ha elevado el cociente emocional al crear tiendas minoristas que fomentan un sentido de colaboración y transparencia entre los clientes y el personal de ventas. "Contratan personas empáticas, y no miden a sus asociados de ventas en las ventas", dice Stengel. Él llama el enfoque de Apple a sus tiendas "el mejor esfuerzo minorista de la historia. Realmente quieren que las personas entren y se inspiren, creen confianza y realmente se sientan mejor consigo mismos por la experiencia que tuvieron en la tienda".

Apple utiliza sus puntos de venta para mostrar, no decir a los consumidores, su filosofía de marca, desde las grandes mesas, los espacios abiertos y las paredes de las ventanas hasta sus asociados bien entrenados (los mayores defensores de la marca de Apple), que están armados con escáneres de pago manual que permiten a los compradores para hacer compras sin tener que hacer cola.

Algunos puntos amargos: la marca obtuvo puntajes inferiores al promedio por una sensación de conexión con el lado corporativo de Apple, así como por la percepción de que la compañía no valora los negocios de los clientes ni los recompensa por su lealtad. Esos sentimientos pueden ser simplemente el resultado de que Apple se centre en sus funciones principales.

"Steve Jobs solo pensó en lo que era correcto para la marca y el consumidor", dice Stengel. "Ese enfoque es parte de la razón por la que han hecho un buen trabajo al crear nuevas categorías y productos que continúan distanciandose de sus competidores".

5. Diseña una experiencia: Target

Es fácil olvidar que Target es una tienda de descuentos. Con sus elegantes y elegantes campañas publicitarias y colaboraciones con diseñadores de alta gama que crean productos de edición limitada que enloquecen a los amantes de la moda, el rostro público de Target a menudo desmiente su estatus de comerciante en masa.

Distinguiéndolo aún más de sus hermanos de supermercados, Target ofrece una experiencia minorista excepcional, desde el diseño de la tienda hasta la selección de mercancías, el precio y el servicio al cliente.

"Target hace un esfuerzo real para proporcionar una experiencia de compra agradable, pero aún así obtiene mercancía de calidad a un buen precio", dice el consultor de marca Rob Frankel. "Como parte de su personalidad de marca, se esfuerzan por ser cálidos y humanos, y eso resuena con las personas y los impulsa a aceptarlo".

Gracias a los diseños fáciles de maniobrar y un diseño consistente, los puntos de venta minoristas de Target son lugares fáciles e intuitivos para comprar, lo que brinda a los clientes la confianza de que podrán encontrar lo que quieren, incluso en un amplio piso de ventas. "No solo es más agradable que sus competidores; la gente realmente disfruta estar allí", dice Frankel.

Los clientes objetivo también aprecian la capacidad de la marca para diseñar productos atractivos pero asequibles, en particular, una variedad siempre cambiante de ropa de moda y accesorios para el hogar. "Target dice que [te va a dar] una alternativa decente que puede resistir a las marcas de moda más caras", dice Frankel.

El servicio al cliente es amigable y consistente, como lo señalaron varios encuestados, desde la forma en que "los cajeros buscan a las personas en la fila y las dirigen a una fila menos concurrida", hasta la percepción de que "siempre tienen suficientes empleados en la tienda a la vez" y que "sus clientes son considerados invitados".

Frankel dice que las empresas deben reconocer que proporcionar una experiencia humana cálida fomentará el tipo de confianza que les permite obtener márgenes más altos, generar tráfico y disfrutar de una mejor percepción de la marca que sus competidores. "No importa lo que vendas, si no le das a la gente una razón para ir, no lo resolverán por sí mismos, porque el precio solo no lo hace", dice.

6. Mantente constante: Ford

En una era en la que lo único que parece seguro es el cambio, la marca constante de Ford ha establecido a la compañía como un faro de confiabilidad.

VanAuken de The Blake Project señala que, desde su nombre simple de una sílaba hasta su logotipo icónico y su énfasis en el padre fundador Henry Ford, la identidad de marca de la compañía resiste el paso del tiempo.

"Todos conocen y admiran la historia de Ford", dice. "De los tres fabricantes de automóviles con sede en Detroit, Ford tiene la marca, la estrategia y la ejecución de productos más consistentes".

Ford también escucha y actúa en función de las necesidades de sus clientes, agrega VanAuken, y señala que el CEO Alan Mulally participa activamente en la interacción con los clientes a través de las redes sociales.

Esos atributos forjan una conexión fuerte: la marca obtuvo una alta calificación en cuanto a estabilidad y confiabilidad, y los encuestados le otorgaron las calificaciones promedio más fuertes de preocupación, específicamente por comportarse de manera responsable y preocuparse por el bienestar de los empleados y clientes. Varios encuestados mencionaron la negativa de Ford a tomar el dinero del rescate del gobierno como evidencia de la integridad de la compañía.

VanAuken enfatiza que la consistencia necesita llegar a todos los rincones de cualquier negocio. "Cambiar el logotipo, el eslogan y los mensajes con frecuencia garantizará que nada de su marca se quede en la cabeza de sus clientes", dice. "Una vez que haya desarrollado una propuesta de valor única y convincente para su marca, repítala una y otra vez".

7. Actitud positiva: Nike

En su sitio web, Nike declara su misión de "brindar inspiración e innovación a todos los atletas del mundo", y agrega: "Si tienes un cuerpo, eres un atleta".

Es ese mensaje de aspiración y atractivo principal lo que conecta a la compañía de indumentaria deportiva con los consumidores de todo el mundo, según el consultor de marca Kevin Lane Keller, profesor de marketing en la Tuck School of Business de Dartmouth College. "Nike siempre ha estado extremadamente enfocado en el cliente, con un amplio punto de acceso que hace que la marca sea relevante tanto para los atletas de élite como para la persona común", dice Keller. "Se trata de autoempoderarse y ser lo mejor posible, y la marca realmente invita a todos a 'Just Do It'".

El desarrollo constante de productos de Nike, incluida la introducción de tecnologías como la amortiguación Nike Air y los tejidos Dri-Fit, es una de sus mayores fortalezas, según Keller, quien dice que los consumidores tienden a equiparar la innovación con la experiencia.

"Cuando eres innovador, los consumidores confían más, porque piensan que realmente sabes lo que estás haciendo", dice. "El primer producto de Nike fue solo el primer paso en este viaje que les permitió trascender por completo sus raíces como una zapatilla para correr de calidad para ser todo atlético, en todo el mundo, en todo tipo de deportes".

Keller dice que Nike gana puntos de confianza porque el famoso cofundador Phil Knight todavía está involucrado con las operaciones, un hecho observado por un encuestado que afirmó estar "seguro de que la compañía [de Knight] siempre se comportará de manera responsable".

Keller señala: "Cuando el fundador todavía está allí, las personas respetan la marca de una manera que no sucede cuando las riendas se han entregado una y otra vez. Tener su voz y su personalidad aún asociadas con la compañía la mantienen estrechamente conectada con el consumidor."

8. Forjar conexiones: Starbucks

Después de sufrir una caída hace unos años, el minorista de cafés especiales líder en el mundo ha mejorado su negocio y su marca al volver a su promesa original de unir a las personas. "Starbucks se ha puesto mucho más en contacto con la razón por la que están aquí, y eso es para ayudar a crear conexiones", dice el autor Stengel.

Desde la conexión Wi-Fi gratuita hasta la música en la tienda y las grandes mesas con espacio para grupos y reuniones, las tiendas de la compañía están diseñadas para ayudar a los clientes a interactuar. "Entra en cualquier Starbucks, y los negocios están sucediendo y la gente comparte, y la compañía entiende eso", dice Stengel. "Todo lo relacionado con la conexión, el descubrimiento, la inspiración y la creación".

Las nuevas empresas harían bien en señalar el enfoque innovador de la compañía, que le ha permitido establecer la agenda en una categoría que ha existido durante siglos. "Crearon este nicho dinámico con su marca y tuvieron mucho éxito, y todavía no hay nadie como ellos", dice Stengel.

La clave, dice, es comprender completamente las normas de categoría y las estrategias de los competidores, y determinar cómo dirigirlas hacia su ventaja. "Si eres un empresario que ingresa a una categoría, tal vez no puedas establecer la agenda, pero si puedes redirigir esa agenda, así es como ganas", dice. "Si vas a entrar en una categoría y ser un 'yo también', no te molestes".

9. Sirva a los extravagantes: Southwest Airlines

Esta aerolínea de bajo costo ha establecido constantemente su propia ruta en la industria de las aerolíneas, creando una personalidad distinta a través de todo, desde asientos de pasajeros abiertos hasta asistentes de vuelo que cantan las demostraciones de seguridad.

"Southwest siempre ha sido una marca muy independiente que rompe rápidamente las normas de la industria de las aerolíneas", dice Tim Calkins, profesor clínico de marketing de la Kellogg School of Management de la Universidad Northwestern. "Desde las asignaciones de asientos hasta el hecho de que no figura en muchos de los grandes sistemas de reservas en línea, siempre se ha enorgullecido de ser muy diferente".

Calkins dice que gran parte del éxito de la marca de Southwest proviene del hecho de que, aunque sus operaciones y cultura corporativa son idiosincráticas, esas diferencias respaldan la función central de la compañía.

"Southwest tiene una cultura corporativa divertida y enérgica que es única en la industria de las aerolíneas, pero en esencia es una operación muy competente que lleva a los viajeros de un punto a otro de una manera eficiente y asequible", dice.

Si bien la aerolínea recibió calificaciones bajas por no compartir información sobre la toma de decisiones, esas medidas de protección pueden estar entre las razones por las que continúa prosperando. Varios de los grandes operadores han intentado seguir el modelo de Southwest con subsidiarias de bajo costo (piense en Delta's Song y United's Ted), pero ninguno ha podido mantenerlos.

"Puedes ver lo que hace [Southwest]: vuelan un tipo de avión, no cobran por el equipaje y tienen empleados amigables, por lo que pensarías que alguien podría replicar eso, pero no pueden", dijo Calkins. dice. "La magia de Southwest es que, aunque la marca tiene muchos elementos únicos, todas las diferentes piezas trabajan juntas para servir a sus clientes de una manera única".

10. Centrarse en el cliente: Nordstrom

Cuando circulan historias míticas sobre el increíble servicio al cliente de su empresa, sabe que está haciendo algo bien. Ese es el sello distintivo de esta tienda por departamentos de lujo, que se rumorea que alguna vez aceptó gentilmente la devolución de un juego de llantas, a pesar de que la tienda nunca ha vendido llantas.

"Nordstrom tiene que ver con el poder de brindar un servicio al cliente excepcional que va más allá de una experiencia de servicio típica", dice Calkins de Northwestern.

Nordstrom obtuvo una fuerte puntuación entre los encuestados por la preocupación por el cliente, así como por la calidad de los productos en sus casi 230 tiendas. Un servicio atento, que incluye una política de devolución liberal, enviar por correo electrónico fotos digitales de nuevos artículos a clientes habituales y enviar notas de agradecimiento después de las compras, libera al minorista con sede en Seattle de tener que centrarse en precios competitivos, lo que ayuda a mantener las ganancias márgenes más altos.

"No pretenden tener los precios más bajos, pero no tienen que hacerlo", dice Calkins. "Cuando las personas van allí saben que pueden pagar un poco más, pero el servicio es tan bueno que hace que valga la pena".

Los encuestados criticaron a Nordstrom por no proporcionar a los consumidores mucha información sobre sus políticas corporativas de toma de decisiones, pero Calkins afirma que al construir una identidad de marca, está bien que su propuesta se centre en un elemento principal, siempre que lo haga correctamente.

"Lo que hace que esta marca funcione es la experiencia de servicio, no el enfoque", dice. "Nordstrom nunca se ha centrado en su empresa o en su gente; toda esa energía positiva se dirige al cliente y a la experiencia minorista, y es el secreto de su éxito".

Paula Andruss, con sede en Cincinnati, ha escrito para USA Today, Woman's Day y numerosas publicaciones de marketing.

Acerca de la encuesta: El Instituto de Valores, que realizó el estudio, identificó cinco valores que influyen en la confianza en una marca: habilidad (desempeño de la compañía); preocupación (atención a consumidores, empleados y comunidad); conexión (compartir los valores de los consumidores); consistencia (confiabilidad de productos / servicios); y sinceridad (apertura y honestidad).

Se pidió a un total de 1.220 consumidores estadounidenses que calificaran cada valor de fideicomiso en una escala de cinco puntos, de "muy poco importante" a "muy importante". Además, se midieron cinco percepciones del consumidor para cada valor; Estas incluyen declaraciones como "Responden a los comentarios sobre sus productos y servicios" y "Valoran mi negocio y me recompensan por la lealtad". Cada encuestado calificó dos marcas seleccionadas al azar; También se pidió a los que se sentían con fuerza que proporcionaran comentarios individuales. El resultado es el "Índice de confianza", un puntaje compuesto que indica el nivel de confianza que los encuestados tenían con cada marca individual en relación con las otras marcas estudiadas.

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