7 formas en que los chatbots benefician tu estrategia de marketing

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Los chatbots, programas informáticos que imitan la conversación con las personas mediante el uso de inteligencia artificial, "pueden transformar la forma en que interactúa con Internet, de una serie de tareas autoiniciadas a una casi conversación", declaró The Guardian el año pasado.

Los chatbots han estado en uso durante mucho tiempo, aunque en diferentes formas. Los robots automatizados de servicio al cliente que lo ayudan a navegar a través de esos árboles telefónicos aparentemente interminables cuando llama a un número 800 fueron una forma temprana de chatbots. También lo fueron las cuentas falsas que solían enviarte correo no deseado en AOL Instant Messenger en los primeros días de la década de 2000.

Hoy en día, los chatbots son mucho más sofisticados y hacen uso de inteligencia artificial (IA) de alto nivel. La IA, de hecho, es tan buena que muchos chatbots son indistinguibles de los humanos reales que conversan.

¿El atractivo de los chatbots? Eso radica en su versatilidad. Se pueden usar para realizar una variedad de funciones diferentes dentro de los ámbitos del servicio al cliente, la interacción con el cliente y muchas iniciativas diferentes de publicidad y marketing "de primera línea".

Si bien los chatbots han existido por un tiempo, recientemente aumentaron su popularidad cuando Facebook permitió chatbots de marca en tu aplicación Facebook Messenger .

Los chatbots de marca o servicio son solo un tipo de chatbot que existe hoy en día. El otro tipo es chatbots informativos. Los chatbots informativos conocidos incluyen Siri, Cortana y Echo de Amazon. Estos tipos de bots no están diseñados para servir a ninguna función de marketing, pero existen como una herramienta para ayudar a las personas con una amplia gama de necesidades variables.

Aquí hay información sobre los chatbots de servicio y cómo pueden beneficiar su estrategia de marketing en siete categorías diferentes.

1. Servicio al cliente

¿Con qué frecuencia te has sentado al teléfono, escuchando a Muzak, esperando más de media hora a que un representante de servicio al cliente atienda el teléfono y responda a tu pregunta, que te toma cinco segundos preguntar? Usted conoce el puntaje: la mayoría de las empresas tienen un servicio al cliente terrible.

Pero algunos de nosotros nos estamos impacientando. Tenemos una generación más joven, por ejemplo, acostumbrada a poder hacer todo en línea: ordenar comida, realizar tareas bancarias, comprar y más, y no quieren sentarse en un teléfono esperando hablar con alguien que lee un guión y proporciona poco beneficio.

Esto es especialmente importante, dado que la mayoría de las llamadas y quejas de servicio al cliente son fáciles de resolver. Aquí es donde entran los chatbots. En lugar de tener que llamar y sentarse en un teléfono esperando hacer una pregunta de cinco segundos, simplemente puede enviar un mensaje a un chatbot de servicio al cliente y obtener su respuesta en un instante.

Al proporcionar esta opción a los clientes, reducirá el estrés de tratar con el servicio al cliente y aumentará la satisfacción del cliente con su marca.

2. Análisis del consumidor

Los chatbots pueden desempeñar un papel importante analizando los datos de los clientes y optimizando las estrategias de ventas y marketing a la luz de este análisis.

“Los Chatbots se pueden programar para rastrear patrones de compra
y monitorear los datos de los consumidores.
Esto le dice a una compañía qué productos comercializar de manera diferente,
cuáles comercializar más y cuáles rediseñar para el relanzamiento ”.

Esto significa que ahorrará dinero al no tener que contratar a otro analista y que el análisis será de mayor nivel debido a la falta de error humano.

3. Anuncios personalizados

Otra estrategia de chatbot que ha demostrado tener éxito es la creación de anuncios personalizados.

Estos funcionan de la siguiente manera: cuando un cliente se comunica con su chatbot con una consulta de servicio al cliente, el chatbot saludará al cliente, reunirá información preliminar y luego le pedirá al cliente que espere por un momento. Durante ese intervalo, el nombre del cliente y otra información se pueden utilizar para generar anuncios personalizados. Los anuncios personalizados a menudo son útiles en las conversiones de ventas.

Un punto importante aquí es que, si bien los chatbots pueden ser una excelente copia de seguridad para empleados reales, como alternativa a la llamada en espera, deben parecer reales. Si el chatbot es de baja calidad y el cliente puede decir que no es humano, el resultado puede dañar los sentimientos del cliente hacia la marca.

4. Interacción proactiva con el cliente

La mayoría de las marcas emplean la interacción pasiva con el cliente , es decir, solo responden a los clientes y no se comunican. Pero, en lugar de esperar a que el cliente inicie el contacto con su marca, debe comunicarse.

Los chatbots son ideales para estas iniciativas de "contacto". Para hacer esto, la acción de acompañamiento debe ser algo pequeño, como preguntar si el cliente necesita asistencia o no, lo que le permite saber que la marca está presente y disponible para ayudar según sea necesario. Esto solo aumentará los sentimientos de cercanía del cliente con la marca.

5. Comentarios del sitio

Los chatbots son excelentes para llegar a los clientes a través de preguntas simples y la recopilación de comentarios. Esta estrategia es útil, especialmente para la optimización del sitio web. Obtener comentarios de los clientes lo ayudará a corregir las páginas de baja conversión y mejorar su sitio en general.

Por ejemplo, si tiene una página de destino que recibe grandes cantidades de tráfico orgánico, pero nadie está comprando, puede hacer que su chatbot se comunique con una encuesta para obtener información sobre por qué las personas abandonan la página sin comprar.

6. Nutrición de plomo

Usando la información que los chatbots recopilan sobre un cliente, puede crear mensajes personalizados que guíen al consumidor a lo largo de su "viaje del comprador", asegurando el movimiento en la dirección correcta que logre tasas de conversión más altas.

Sin embargo, debe tener cuidado de no ser molesto con la mensajería personalizada. Hay una línea muy fina. También sería aconsejable hacer algunas pruebas A / B en sus mensajes personalizados para ver qué tipos de copia funcionan mejor.

7. Mantener una presencia en un acto de mensajería a través de un chatbot.

Las aplicaciones de mensajería móvil están asumiendo el control, escribió Tomanchek de Adweek a principios del año pasado. "Las aplicaciones de mensajería se usan casi nueve veces al día, cinco veces el promedio de todas las aplicaciones móviles", dijo el sitio. "Un mes después de la instalación, las aplicaciones de mensajería tienen casi el doble de la tasa de retención del promedio de todas las aplicaciones, 68 por ciento frente a 38 por ciento."

Al mantener una presencia en una aplicación de mensajería a través de un chatbot, puede ahorrar dinero y al mismo tiempo estar disponible para sus clientes las 24 horas del día.

A medida que las descargas de aplicaciones estándar continúan disminuyendo, la transición a una plataforma de aplicaciones de mensajería debe estar en la parte superior de su lista de prioridades. Por lo tanto, debe examinar sus opciones con chatbots, si aún no las está utilizando.

Gustavo Guardado Roa

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